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王绪瑾:服务化是保险竞争力的重要径

2018-09-09 04:54

  新浪财经讯 4月19日消息,由中国保险报主办的“2016中国保险服务创新高峰论坛”今日在举行。工商大学保险研究中心主任王绪瑾在论坛上表示,服务化将是保险竞争力的重要径。

  王绪瑾:各位大家下午好,我今天为大家题目是一个新问题,也是一个老问题,今天关于服务创新其实也是一个核心问题,所以我对大家汇报主要谈几个情况。保险服务化的解体,保险服务是围绕着承保理赔以及再保险服务的活动,服务化就是说承保理赔再保险防灾过程中以客户为中心线下固化。大家知道保险首先是服务行业,服务行业体现的最核心的是风险管理,其次它才是一个金融问题,投融资问题。大家都知道去年和前年的保险举牌,是保险业形象大加提升是一个正能量的。大家知道内参也有我四百多字采这个问题,保险举牌是很好的事情,这说明对经济影响很大,对经济作用很明显。我们在这中间服务化方面,主要是理解这样几个情况,我分解为初级服务化和高级服务化。初级服务化是基本服务和附加服务,而基本服务承保理赔防灾和分保工作做什么呢?我觉得基本服务,我们目前这个情况,我想这一点很重要。附加服务就是讲的,我们在这个基础上带来的一些延伸服务,比如说我投保健康险,一年没有发生保险事故,保险公司让我被保险人怎么觉得你保险存在,我能不能来一个免费的体检呢?比如说我的机动车保险保了一年,没有发生任何事故,你能不能说给一个免费洗车,尽管不多,但是也存在,这后面有量化的东西出来。延伸服务,后面是高级服务化,延伸服务,大家知道我们在大数据时代,所谓大数据说白了,我们过去喊着以客户为中心,我们采用了现代化的技术含量的东西而来。比如说我投保健康保险,如果说我买这个保险同时,我能不能够等有关医疗机构来一些保健服务,优惠的保健服务,而不是免费的。来一些优惠的旅游,我觉得这一点很重要,我碰到有一些老人们买了一个饮水机花20万,人家到广州去旅游一趟,还免费旅游一趟,觉得好核算,这个饮水机需要20万吗?但是这样人其实是情商智商都很高的人,高级知识,他为什么被忽悠和被骗,到了一定阶段就了。

  我回到另外一句话,赵本山有一句话说人活着最大的悲哀是钱没了人还活着,还有一个悲哀,人没了钱还在。我觉得这个现象,我突然冒出来一个想法觉得很有价值。

  我们看一看我们的数据,这个数据是我们国家产险综合赔付率数据,2006年到2015年我们更为直观的是通过曲线图表现出来的情况,大于百分之百是亏损的,小于百分之百是盈利的。我们从这个来说,最典型的2007年中国成本率是114.2%,为什么亏呢?我们的赔付率只有51.81%,但是我们中国费用率就达到了62.39%,我们经过几年的不断的完善,这是一个点,这是2011年中国赔付率到61.22%,费用率降到34.04%,这是06年以来最低的。我们看到比较好的时候是2013年,我们的赔付率达到了64.15%,我们费用率是35.35%,综合成本率是95.5%,这是比较可以的,但是好景不算太长到了近年,我们综合成本率是降了,98.6%,承保有1.4%的盈利,很可惜我们的赔付率只有60.35恩%,而费用率就高到了38.25%,又上来了。为什么上来?我不了解,大家保险公司可能有了解。前面说我们税收营改增会降下来一些是好消息,但是我觉得这是一个方面,从国际比较一下来看,美国的综合赔付率,非寿险78.7%加上1.1%是79.8%,而费用率是26.4%,综合成本率106.7%,投资盈利,承保亏损,投资盈利,最后综合盈利1.2%。英国、相类似,英国的综合赔付率是73%,费用率是31.2%,他的投资收益率不错16.8%,最后综合利润12.8%。法国这个国家是一个浪漫的国家,我觉得保险也特别浪漫,很漂亮,综合赔付率是81.9%,费用率是21.3%,投资收益也算可以,最后综合利润7%。日本和这两个国家,有的国家把一部分的投资利润算到承保利润里面来了,还有一个承保的费用放到投资费用盈利了,最后出现了承保有盈利,但是日本模式是不值得我们学的。还不错,收益很好,最后12.7%。

  我讲这个是什么意思呢?我们国家综合费用率比较高,为什么高?投保之后有事找我,没有事别找我。你觉得你保险存在,我每一年换一家公司,我前听人说韩国产险,长期险占了70-80%,我觉得太牛了,这很值得学习他们经验,同时来说人家投保之后续保,如果买车一直到报废都是一家公司,这样有什么好处,这导致我们的佣金率降低,为什么降低呢?人们相信这家公司,为什么相信呢?我附加服务跟上去了。

  我们说保险服务化的紧迫性,紧迫性方面来说,我们说一个是需求综合化的要求,金融套餐,金融超市,一站式服务。第二个竞争激烈化的要求,要低费率高赔付,费用也应该低,费用会加剧的,我们这个过程中附加服务跟上去有可能导致费用增加一些,但是你附加服务的费用和佣金中间那个高和哪个低,另外费用逐级化,我们综合费用率逐步降低,我前台竞争激烈,我这个车险,我们现在并没有市场化,也可以说早就市场化,但是拿目前市场角度来说不是市场化,这只是市场化活动,真正市场化之后,你的保险费率竞争会降下来,还会降,第二会导致赔付率上升,这对后端服务化跟上去,综合费用降下来,前端怎么样反欺诈,使他该赔的要赔,不该赔的不能赔,这是前端赔付率要合理的。

  市场细分的要求,不同客户还有不同要求,我们不能同一个服务模式。功能的全面化,从保值到增值,健康险不是简单治病,怎么样过的体验和舒服。从保值到增值,我们增值是延长寿命的问题。区块链化问题,现在年轻人学的比较快,我看我孩子学的很快,区块链化的问题,未来区块链跟上去就是去中心化,去中介化,对保险公司是很严峻的挑战,这导致我们服务化跟上去相对比较好一些,这应该是利用中介的概念。中间服务是我保险做中介,而不是保险提供保健,提供什么旅游之类的,等等和中介机构有关系,这一点很重要,我们保险法往下修订把这个提上去的问题,好象在国务院进行快了,这个也是很有价值。

  提出十个径,一个是经济市场化,客户中心化,人才专业化等,我后面展开来说。经济市场化是保险服务化制度基础,这涉及到私有财产,契约。

  客户中心化,就是销售过程中的情景化、场景化。定价的数据化,一个是大数据定价,我们从过去的样本数据到抽样数据到现在或者未来大数据,叫做全数据。同时信息从固定式转到对称式,我想车联网问题,物联网的问题,我有医联网,人家说没有,我觉得这是以后发展的,医联网涉及到隐私问题,你隐私不列出来保密就完了,我觉得这个值得研究。

  人才专业化,要培养人才,人才专业化是服务化的人才保障。用才,留住人才。 我们说要留住人才提高员工的忠诚度,增强股权激励,无论是更好的,无论是高管还是一般员工,我都要给他一定的股权,一段时间内不得带走,超过时间可以带走,但是人们有径依赖。

  企业年金,这一点也是一样的。第三个是司龄工资,还有优先的提升,不能外来会,干的久的应该给更多机会。

  业务的专业化,我们要服务跟上去,服务专业化很难的,意识的整体化,整体核心意识,我们说投保人的投保意识,保险人的保险意识和的保险认知意识。我们国十条,的保险认识意识很明显了,保险是经济增长助推器,这不仅需要支持,更是保险对的支持,这一方面很到位。

  产品合理,服务到位,渠道创新和治理完善,在投资收益化是保险专业化的经济保障,我们做投资对资本市场有影响的,这是长期的储蓄效应,利率效应,流动性效应,保险举牌的问题,我讲了我的观点,一个是,二个是合规,三个是符合保险业发展的内在要求,我承保亏损,我投资不盈利怎么发展。四个是符合资本市场的发展的客观需求,资本市场如果没有保险资金来源进入资本市场,大家知道保险机构是主要投资者,是机构投资者,是长期投资和价值投资,一个稳健的资本市场必须有一个发达的保险市场作后盾,同时资本市场的完善又为保险市场提供高额收益,又为保险市场提供保费来源。

  投资收益率去年达到了7.5%多。渠道的多元化,我们说互联网是快速成长,银行保险和卷土重来,随着利率市场化,银行必然去百花齐放。另外互联网金融,要那么多柜员干什么呢?国外银行利润主要来源是来自于中介业务,85%,存贷保不到10%,我们正好倒过来,息差达到85%,有一些省银行达到了90%多,你说贷款有什么技术含量,存款有什么技术含量,贷款还有一些。未来市场细分化的问题,根据不同的需求,你们产业的链条互联网金融是很典型的。基本服务,附加服务,延伸服务,但是要有核心产品。风险的管控化,风险管控是保险服务重要方向,它一个是经营风险问题,一个是法律风险,经营风险有投资和承保方面风险,法律方面风险,一个是合规风险和活动纠纷风险。一看这个大家都很熟悉,大家会说为什么说出现这个呢?这是根据保险法第17条,你要写出说明,最后你发生争议怎么办,你有什么,我过去仲裁案很有体会,保险公司也是,有很多是这样,我说他不承认没有办法了,我跟很多保险公司说,你们怎么没有签字,他说我们有签字不做,我一收到保单和条款,保险即告知,但是人家没有做,这是很难的问题。你让人家超越管也太麻烦了,你打印出来根据保险法19条!这个格式条款是无效的,有一些代理人员也很胆大妄为的,但是一写书面说明没有告知,最后现场做证也说没有告知,他不想吃这饭就敢做。他说来一个选择不是格式条款,我投保人是不是收到保单,是不是告知,是打对号,否打X,最后签字,但是很可惜好象法院系统不认这个,我怎么游说,这是下一步要做的。

  思维的互联化问题,互联网思维,互联网的保险问题确确实实对我们带来了很大的变化,当今互联网保险是什么,现在谁也说不清楚。我们说一是产品,互联网产品的一个保障,一个是互联网渠道,但是互联网思维,客户为中心,定价数据化,销售网络化或者场景化,产业链子化。这十个方面的问题有一些不一定合适,所以保险服务化我觉得,我们中国保险业的近三年来,发展最快的就是在保险投资的监管完善,使保险发展快,之后保险组织形式的多元化,又是我们保险机构的潜在需求。我觉得下一步发展,恐怕保险服务化是保险竞争力的重要的径。谢谢。

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